Die Zentralen Notaufnahmen (ZNA) und die Rettungsstellen sind die zentralen Aushängeschilder in den deutschen Kliniken, da hier sowohl ambulante als auch stationäre Akut- und Notfallpatient:innen behandelt werden. Es ist von zentraler Bedeutung zu wissen, wie die Patient:innen die ZNA wahrnehmen. Mit dem speziell für Notaufnahmen entwickelten Fragebogen PiNQ (Patientenzufriedenheit in Notaufnahmen/ Rettungsstellen als Qualitätsindikator) durch die DGINA e. V. (Deutsche Gesellschaft für interdisziplinäre Notfall- und Akutmedizin e. V.) werden alle wichtigen Einflussgrößen erfasst.
Herr Prof. Dr. Harald Dormann (Chefarzt der Zentralen Notaufnahme, Klinikum Fürth und Mitglied des Vorstands der DGINA e. V.) gab in dem Webseminar am 21.06.2023 einen Überblick über die aktuellen Ergebnisse der Befragung der ZNA im Klinikum Fürth. „Die ZNA ist ein starker Multiplikator für das gesamte Klinikum. Es ist wichtig, dass die Gesamtzufriedenheit ca. 86 Prozent beträgt. Denn jeder zufriedene Patient oder zufriedene Patientin erzählt ca. drei Personen von den positiven Erlebnissen in der ZNA und wie toll es doch hier war. Wenn Patient:innen unzufrieden sind, wird dies mit ca. 11 Personen geteilt,“ so Dormann.
Um Verbesserungspotenziale einer ZNA spezifisch identifizieren zu können, ist es wichtig, dass man die Patient:innen, nicht mit einem herkömmlichen stationären Zufriedenheitstool befragt, da in der Notaufnahme spezifische Einflussgrößen wie z.B. Vorstellungsgrund, Tages- und Wochenzeit der Vorstellung sowie die selbst eingeschätzte Behandlungsdringlichkeit berücksichtigt werden müssen. PINQ ermöglicht hierbei anhand der Dimensionen Menschlichkeit, Information und Kommunikation, technische und fachliche Kompetenz, Erreichbarkeit und Verfügbarkeit, Infrastruktur sowie die Gesamtzufriedenheit im Kontext der Einflussgrößen spezifische Erkenntnisse, die eine Fokussierung von Maßnahmen zur Steigerung der Patientenzufriedenheit beitragen. PiNQ stellt einen Qualitätsindikator dar, der ein internes und externes Benchmarking ermöglicht und damit zu einem wichtigen Element der Ergebnisqualität wird.
„Die Patientenzufriedenheit nur auf die Wartezeit zu reduzieren wird keinen signifikanten Erkenntnisgewinn geben“, so Dormann, da die Identifikation kontextspezifischer Aspekte wie z.B. berufsspezifische Kompetenzen, die Hygiene, der Schmerzfaktor oder der Behandlungsprozess sowie soziografische Daten (Alter, Geschlecht, Gender) eine wichtige Rolle in der Patientenwahrnehmung darstellen..
Nach der Behandlung in der ZNA kann die (Online-)Befragung anonym schnell mit einem Link oder QR-Code erfolgen. Die anonymen Daten werden zur Auswertung übermittelt. Für die jeweilige Klinik wird ein Gesamtbericht zur Patientenzufriedenheit in der ZNA und den Rettungsstellen erstellt. In diesem Bericht werden, z. B. der Zufriedenheits-Index (100 = max. Zufriedenheit, 0 = max. Unzufriedenheit) aufgeführt und der Benchmark von Vergleichskliniken grafisch dargestellt.
Die Vorteile für Sie kurz zusammengefasst:
- Validierte Befragung unter Berücksichtigung Notaufnahmespezifischer Aspekte
- Benchmarking mit anderen Zentralen Notaufnahmen
- Erkenntnisgewinn mit Fokussierung auf spezifische Patientengruppen
- Handlungsorientierte Aufbereitung
- Full-Service in der Umsetzung
Sie wollen eine spezifische Patientenzufriedenheitsmessung Ihrer ZNA/ Rettungsstelle durchführen? Gern unterstützen wir Sie bei dieser (Online-)Befragung!
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